Aujourd'hui, plus qu'auparavant la concurrence envers les banques et entre les banques fait rage. Les banques à réseaux internet, et les banques à guichets se livrent bataille, par référencement interposé. Ajoutons à cela, une banderille plantée au nom de la loi Hamon, puis Macron, déstabilise le service bancaire.Pourquoi changent ils de banque ?
Premier sujet de discorde entre la banque et l'emprunteur, découle de la loi Hamon, corrigée par la loi Sapin II. En effet, le prêt en cours de remboursement peut non seulement faire l'objet de remaniement au niveau du taux mais également on peut changer d'assurance. Ceci était entériné pour le changement d'assurance au cours de la première année. Depuis la loi SAPIN II le changement sera chaque année.
Il y a beaucoup de choses qui peuvent compliquer la relation banque / client. Tout d'abord, quelques agios prélevés, des frais d'interventions pour le paiement d'un chèque en limite de couverture, sont des anicroches connues. Le changement c'est maintenant, en application de la loi Macron, et des modalités qui permettent au client de choisir une autre banque et qui plus est en s'appuyant sur les services de la cédante pour simplifier la paperasse liée aux domiciliations et prélèvements multiples.
La fidelité se fissure en toute simplicité en cas de désaccord lors de la renégociation du prêt. La banque du client ne peut "s'aligner" sur la proposition de la banque concurrente, classique somme toute.
Début de l'année 2000, une banque mutualiste dans les pays de loire, installe une plateforme téléphonique pour canaliser tous les appels de ses clients de la région. L'idée avancée se voulait innovante, en externalisant tous les appels "entrants" destinés à l'agence, car ces appels interrompaient de manière répétitives les conseillers bancaires en rendez vous.
La plupart de ces appels concernaient des renseignements demandés à propos des comptes, ou d'opérer un virement de compte à compte, pour l'essentiel. Les questions plus techniques ou commerciales étaient traitées par un conseiller dédié. Seulement ce service n'était pas gracieux, il s'agissait d'acquitter le prix d'un numéro d'appel surtaxé.
Le conseil commercial en agence n'étant plus spontané, seulement sur rendez vous, les liens relationnels deviennent plus anonymes. L'externalisation sans le savoir ouvrait la voie à une innovation technologique révolutionnaire- INTERNET-.
Il semblerait que le questionnaire de satisfaction relaté dans la presse en échos à la facturation généralisée des tenues de comptes, ne reproche pas les tarifs, mais le plus souvent la notion de qualité / prix est citée. Au chapitre, défaut de qualité l'insuffisance au niveau du conseil commercial, serait une des causes suffisantes pour consulter les banques en ligne ou au guichet en face.
La faiblesse récurrente de la relation commerciale, tient au manque de fidélité non pas du client, mais du conseiller financier dont le turn over est plutôt des plus rapides. A la suite, le service après vente ne sera pas assuré dans de bonnes conditions, plaçant le client dans une démarche de soutenance, devant un nouveau conseiller qui s'évertue à saisir le fil du problème.
La banque depuis près de 20 ans maintenant subit une profonde mutation. Depuis le distributeur de billets de banque qui assure le service en continu, apporte la sécurité des agences "sans argent", le service en ligne qui permet de réaliser les virements sécurisés, la consultation des comptes, de s'informer sur les placements ou assurances, d'échanger les mails avec l'agence, sont autant de moyens "dématérialisés" et "externalisés", accessibles à la génération branchée.
Par suite, la gestion du personnel en est fortement modifiée, la spécialisation du personnel supprime la relation pérenne avec le conseiller "de la famille".
Le lien relationnel téléphonique, vidéo conférence, hangout, skype, et autres services manquent assurément, pour replacer le client "au milieu" de la relation.
L'étude montre pour qui recherche le détail que le client est désemparé, la notion financière doit s'adosser à une relation de confiance. Le conseiller de la banque doit être reconnu dans la rue, car bien avant les tarifs, le client parle de la qualité de la relation, qui préside à la qualité du service.
Ces articles vont vous intéresser